2025年以来，工行淮安洪泽人民路支行紧紧围绕上级行的工作部署，积极深入开展网点运营改革工作，以厅堂铁三角为重点，门口人员做好漏斗式分流工作，积极指引客户线上预约和扫码取号，规范服务话术，进一步提升智能设备承接率和远程业务迁移率，提高网点运营效率。

 一、持续深化“铁三角”工作机制，强化“漏斗式”分流。门口分流人员积极推广手机银行“云网点”预约服务功能，引导客户通过微信或手机银行扫码取号，培养客户线上预约取号的习惯。对于老年客户群体，可利用PAD设备识别其身份证或银行介质以完成取号。期间做好线上取号的解释工作，严格按照“先智能设备，后远程柜台，最后传统高柜”的业务办理流程进行分流工作。厅堂工作人员积极引导客户利用远程在线服务处理复杂的个人及对公业务，可有效节约运营资源，减少客户的等待时间，有助于构建“减少排队、重视交流”的服务模式。通过查询PAD到店客户记录，精确掌握到店客户的产品需求，从而有针对性地进行产品营销，为客户提供更为周到的个性化服务体验，进而提高业务处理效率和客户满意度。   

二、高度重视厅堂服务管理工作，将其视为提升网点服务质量的重点。确保厅堂以及客户视线范围内的环境始终保持整洁有序，营造一个舒适、温馨的接待氛围。常态化地组织开展各类情景模拟演练，通过实战训练提升员工应对各种突发情况的能力。对于客户的各类诉求，务必做到及时响应、妥善处理，确保每一位客户都能感受到贴心和专业的服务。在此基础上，持续不断地优化客户服务体验，通过细节上的精益求精，力求在每一个服务环节上都让客户感受到满意。

三、改进服务流程，提供金融服务的全新体验。通过线上线下的联合服务以及远程与现场服务的即时互补，进一步实现了客户自助服务和智能化服务，简化了柜台资源，促进了营销和服务效率的有效提升。将节省下来的人力资源用于加强外部拓展营销力量，构建了一个包含客户到店识别、分流引导、营销转介、产品渗透等环节的全新服务流程，实现了服务的个性化与高效化，增强了网点的服务质量和效率。（陈叶）